先日、知人が東京の無人コンビニにいったそうです。
機械での支払できればなんてことはない、といっていしたが、また機械化が一歩すすんだなぁ。
これから、機械化できるところはどんどん機械化されそうですね。
まあ、この程度ならなんとかなりそうですが、わからないことを聞いたりするのまで自動化されるとこまるな。
いま、自動音声やCHAT式の問い合わせ窓口、うまく使えないのです。
こちらがわからないことが伝わらないということがあります。
人ならば、問いかけたり察したりしてくれて、話がまとまっていきますが、機械は「わかりません」でおしまいです。
やはり人がいいなと思っています。
でも、簡単なマニュアルどおりに対応すればいいなら、機械でも変わらないかもとも思います。
少し前に叔母のマイナンバーカードを受け取りに市役所に行きました。
混んでいないか心配だったのですが、10分ほどで受け取ることができました。
その際なんですが、案内の人と交付担当の人との対応がずいぶん違い興味深かったです。
受け取りのコーナーにつくと、叔母は近くのあいた椅子に座りました。
案内の人に、「マイナンバーカードを取りに来たのですが」というと、
「そこはパスポートの人の椅子です。移動してください」と言われました。不機嫌そうです。
「歩行器にすがってよたよた歩いてきた年寄りがやっと座ったんですよ。市役所の待合の椅子、どこに座ってもいいでしょうに」と思いました。
せめて、「申し訳ございませんが、マイナンバーカードの方はこちらでおまちください」くらいはいえないんでしょうか。
そうすれば、「あちらが待合か～、間違っちゃったね」と思うだけです。
いい方だけで気分も違うのに、なぜあんな言い方しかできないのでしょう。
椅子を移って「マイナンバーの受け取りですね」といわれました。
うなづくと、ハガキを出してくださいだの身分証明書を出してくださいだの、暗証番号を決めて記載してくださいだの、立て続けに言います。
叔母は、書類のはいったカバンをにぎってオロオロしています。
８５過ぎの体の不自由な高齢者は、そんなにシャキシャキ動けないって。
「ちゃんと相手の様子もみろよ」と思いました。
間違ってはいないのです。
でも、状況をみろよ、オタついて進んでいないでしょう。
人が対応する良さは、人により話し方を変えたり、かみ砕いていったり、臨機応変に対応できることじゃないかと思います。
仕事の流れだけ気にして、相手に目を向けていない感じです。
ついてきてよかったとおもいました。
この対応は、叔母には負担だったようです。
叔母の代わりに受付をして番号札をもらって、それほど待つことも無く番号を呼ばれました。
窓口の担当の方は、打って変わって愛想がよかったです。
呼びに来てくれて、ゆっくり待ってくれました。
叔母のペースにあわせて言い方も丁寧です。
暗証番号の説明や入力の時、「うん？」という顔をしていると、こちら側に回ってきて、入力画面を指さしてくれてわかりやすかったです。
「ありがたいなぁ」と思いました。
受付の人もやることはやっているのですが、「ちょっと、ちょっと」と突っ込みたくなりました。
「お役所仕事」という言葉があります。
マニュアル仕事といってもいい。
マニュアルどおりに言葉を発しているという印象です。
このままだと、その日の出来事にいい印象ではなかったでしょう。
しかし、あとの方が感じがよかったので、帰る時の気分はよかったです。
接客と接遇という言葉が頭に浮かびました
窓口は、みていてもひっきりなしで大変で、疲れていい顔ばかりしていられないでしょう。
でも、丁寧に対応されると、「お手数をおかけしました」と自然にいえます。
相手の対応がいいと、こちらの態度も良くなります。
今後、機械でできる事はどんどん機械にかわっていっています。
マニュアルどおりで機械でもできる事なら、気を遣わない分、機械の方がいいかもしれません。
臨機応変とかプラスがないと、人間はどんどん隅に追いやられそうです。
これから機会と差別化するためにも、人には相手を見て臨機応変に対応する接遇が求められるんじゃないかなと感じています。
これからは、コミュニケーション能力が求められる時代が来るかもしれません。
